Head of Customer Service - Consumer (m/w/d)

Aufbau und Leitung des neuen First-Level-Customer-Service-Teams für Endkunden aus E-Commerce, Mass-Market und Fachhandel Hands-on-Mitarbeit: Verantwortung für das operative Tagesgeschäft - zu Beginn gemeinsam mit einer Junior-Rolle - inklusive aktiver Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und über digitale Kanäle Verantwortung für den schrittweisen Ausbau und die Optimierung sämtlicher Kontaktkanäle (Kontaktformulare, E-Mail, Hotline, Chat, Social-Media-Community) Sicherstellung eines exzellenten, konsistenten Service-Erlebnisses entlang der gesamten Customer Journey Enge Zusammenarbeit mit dem D2C-Team, um ein herausragendes Kundenerlebnis für unser wachsendes Endkundengeschäft zu gestalten Enge Zusammenarbeit mit dem bestehenden wissenschaftlichen Customer Service (Second-Level-Support) Definition, Monitoring und Reporting von KPIs sowie Ableitung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicestandards Enge Schnittstelle zum Vertrieb sowie zur IT und Logistik, um einen reibungslosen Ablauf im Tagesgeschäft sicherzustellen Aktive Mitarbeit an der Implementierung moderner Customer-Service-Tools und Automatisierungstechnologien (z. B. CRM) Unterstützung bei strategischen Fragestellungen für neue Märkte, einschließlich Make-or-Buy-Entscheidungen im Bereich Customer Service Die ausgeschriebene Position berichtet an den Head of D2C E-Commerce und ist damit eng in die strategische Entwicklung des Direktkundengeschäftes eingebunden